Jak odzyskać porzucone koszyki zgodnie z prawem

• Rafał Stępniewski
• /
• 15 stycznia 2018

O porzuconym koszyku mówimy wówczas, gdy klient odwiedzający sklep internetowy, wybiera produkty do zakupu, lecz w końcowym etapie nie finalizuje transakcji. Liczne badania wskazują, że ponad 2/3 koszyków w sklepach internetowych jest porzucanych. Istnieje wiele skutecznych sposobów na ich odzyskanie, jednak czy zawsze są one wykonywane zgodnie z przepisami prawa?

Dlaczego Klienci sklepów internetowych nie finalizują transakcji?

Przyczyn może być wiele i w dużej mierze zależą one od specyfiki danego sklepu internetowego. Niemniej jednak można wyróżnić kilka kategorii, które są wspólne dla wszystkich e-sklepów:

• strona działa wolno, co ogranicza sprawne dokonanie zakupów,
• proces zakupowy jest skomplikowany i długi,
• w końcowym etapie transakcji klient dowiaduje się o dodatkowych kosztach,
• mało popularne formy płatności,
• strona sklepu internetowego nie jest responsywna, a więc nie wyświetla się poprawnie na urządzeniach mobilnych (to bardzo istotne, ponieważ obserwujemy obecnie znaczny wzrost wykorzystywania tabletów i smartfonów do zakupów w internecie)
• odwracające uwagę użytkownika banery, przyciski itp.

Rozwiązanie tych problemów znacznie obniża częstotliwość występowania porzuconych koszyków, jednak z punktu widzenia tematyki tego artykułu ważniejsze jest jednak to, aby działania te były zgodne z prawem. O czym należy zatem pamiętać?

Wiadomości e-mail a dane osobowe

Jednym z najbardziej skutecznych sposobów na odzyskanie porzuconego koszyka są wiadomości e-mail, przypominające klientom o „pozostawionych” w wirtualnych koszykach przedmiotach, zachęcające do sfinalizowania transakcji. Adresy e-mail z kolei to także dane osobowe – szczególnie jeśli stworzone są one na zasadzie imię[email protected].

Prawo pozwala na przetwarzanie danych osobowych klientów jedynie w konkretnych przypadkach – określa je dokładnie artykuł 6 RODO.

Podstawą do przetwarzania danych osobowych w przypadku odzyskiwania porzuconych koszyków jest zatem zgoda udzielona przez klienta sklepu. Kiedy można ją uzyskać? Często prośba o jej wyrażenie pojawia się w czasie zakładania konta w eSklepie. Zdarzają się też sytuacje, kiedy zgoda na przetwarzanie danych udzielana jest przez klienta w trakcie składania zamówienia – np. jeśli sklep nie wymaga zakładania osobnego profilu.

Co ważne w tym przypadku – zgoda musi być wyrażona dobrowolnie i świadomie przez klienta. Dlatego metody pozyskiwania adresu e-mail np. w momencie wypełniania formularza zamówienia (za pomocą plików cookies) nie powinny być stosowane. Użytkownik sklepu może zgodzić się na używanie „ciasteczek”, jednak jest wtedy nieświadomy tego, że wprowadzone w formularzu dane mogą być bez jego wiedzy wykorzystane w inny sposób. Z punktu widzenia prawa – działanie takie jest nielegalne.

Wyciekły w Twojej firmie dane osobowe

możemy Ci pomóc w analizie i zgłoszeniu do UODO

Sprawdź szczegóły

Odzyskiwanie porzuconych koszyków – prawnie usprawiedliwiony cel

W art. 6 pkt. f RODO znajduje się także zapis, który pozwala na przetwarzanie danych osobowych na podstawie „prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora”.

W teorii oznacza to zatem, że wiadomości e-mail zachęcające do dokończenia zakupu w eSklepie można uznać za marketing bezpośredni, a więc nie ma konieczności uzyskiwania dodatkowej zgody na przetwarzanie danych osobowych w postaci adresów poczty elektronicznej.

Nie jest to niestety tak proste, ponieważ z tej podstawy skorzystać można tylko wtedy, kiedy klient wyrazi zgodę na przetwarzanie swoich danych w innych celach – na przykład realizacji umowy. Jeśli zatem konsument dokonał wcześniej zakupu w eSklepie i wyraził przy okazji zgodę na przetwarzanie swoich danych, to zgodnie z prawem może on otrzymywać też wiadomości e-mail zachęcające do dokończenia transakcji.

Jeśli jednak jest to pierwszy zakup w danych sklepie internetowym, a klient nie dokończy transakcji – jego dane osobowe nie mogą być przetwarzane w celu realizacji umowy, a tym bardziej do celów marketingu bezpośredniego.

Konieczność wyrażenia osobnej zgody na otrzymywanie marketingowych wiadomości e-mail wynika z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (art. 10, ustęp 1 i 2):

1. Zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej.

2. Informację handlową uważa się za zamówioną, jeżeli odbiorca wyraził zgodę na otrzymywanie takiej informacji, w szczególności udostępnił w tym celu identyfikujący go adres elektroniczny.  

Oraz z Prawa Telekomunikacyjnego (art. 172):

Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków według RODO

Konieczność uzyskania zgód określonych w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz w prawie telekomunikacyjnym może zostać zniesiona wraz z wejściem w życie RODO. W artykule 16 dyrektywy ePrivacy przeczytać bowiem możemy o tym, że eSklep będzie mógł przesyłać wiadomości marketingowe do klienta, bez jego zgody, w przypadku jeśli adres ten został wcześniej uzyskany w celu realizacji wcześniejszej umowy (wcześniejszego zakupu).

Jedynym zastrzeżeniem w tej sytuacji jest to, aby odbiorca mógł w każdej chwili zrezygnować z takich wiadomości. Działania takie określa się terminem „opt-out” i stosowane są one  w wielu krajach. Polskie prawo aktualnie nie pozwala na wykorzystanie tej techniki w celu wysyłania do klientów wiadomości przypominających o dokończeniu transakcji w sklepie internetowym.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.