Sztuczna inteligencja już wie, jak rozmawiać z człowiekiem?

Sztuczna inteligencja przeanalizowała 50 000 rozmów z klientami call center – czego dowiodła?

  • Michał Górecki
  • /
  • 1 lipca 2022

System oparty na sztucznej inteligencji przeanalizował ponad 50 000 rozmów contact center kancelarii prawnej z klientami w zaledwie 120 minut.AI daje możliwość precyzyjnego określenia parametrów wspierających rozumienie potrzeb klientów. Na ich podstawie można sformułować rekomendacje, które realnie mogą zwiększyć efektywność rozmów o 50 proc.

Jak lepiej rozmawiać z klientami? Sztuczna inteligencja podpowiada: mów wolniej, unikaj monologów, miej odpowiednie argumenty i proaktywnie poszukuj obiekcji.

W przedsiębiorstwach z niemalże każdej branży można wykorzystywać zdolność sztucznej inteligencji (z ang. Artificial Intelligence) do optymalizacji, oszczędności, analizy, monitoringu, usprawniania i wielu innych…

- AI przyspiesza rozwój, usprawnia procesy, zmniejsza koszty, podnosi jakość, zwiększa sprzedaż, ale też przyczynia się do wypracowania jeszcze lepszych standardów obsługi czy zwiększenia efektywności rozmów z klientem. Obecnie wsparcie sztucznej inteligencji jest jednym z najbardziej pożądanych rozwiązań cyfrowych. Są to intuicyjne systemy, które idealnie się sprawdzają w powtarzalnych zadaniach, wymagających precyzji, czy prowadzonych na dużą skalę – ciężko osiągalną przez pracę człowieka – wyjaśnia Jacek Kawalec, Chief Technology Officer z VoiceLab.AI, rodzimego dostawcy technologii opartej na sztucznej inteligencji.

50 000 rozmów w kilku kliknięciach

Właśnie zdolności analityczne AI wykorzystała polska kancelaria DelayFix, specjalizująca się w uzyskiwaniu należnych odszkodowań od linii lotniczych za opóźnione loty w imieniu pasażerów. Firma zdecydowała się na analizę z pomocą VoiceLab.AI ponad 50 000 rozmów telefonicznych.

Facebook i wyłudzenia na Blik. Kolejne oszustwo w sieciFacebook i wyłudzenia na Blik. Kolejne oszustwo w sieciMikołaj Frączak

- Chcieliśmy wiedzieć, jakich błędów unikać podczas naszych rozmów z klientami, co stanowi największe wyzwanie, jakie elementy budzą obiekcje przed podjęciem współpracy. Naszym celem było wypracowanie na podstawie szczegółowej analizy, najlepszych rozwiązań, które podniosą efektywność naszej pracy. Odsłuchiwanie rozmów przez człowieka i wynotowanie zależności wymagałoby tyle czasu, że zadanie stałoby się nieopłacalne. Uznaliśmy, że to idealne zadanie dla algorytmów, które zdecydowanie szybciej i lepiej wychwycą wszystkie zależności – mówi Dominik Lewandowski, Chief Business Development Officer z DelayFix.

W efekcie projekt VoiceLab.AI i DelayFix podniósł w 3 miesiące efektywność contact center o 30 proc., a obydwie firmy szacują docelowy potencjał wzrostu nawet na 50 proc..

Jak długo klient da radę słuchać konsultanta?

DelayFix zdecydowała się na ten projekt, by podnieść jakość obsługi konsultantów. Celem analizy była weryfikacja rozmów, określenie cech charakteryzujących konwersacje zakończone sukcesem i wskazanie najskuteczniejszych argumentów. Ponadto algorytmy sprawdziły też, jakie parametry ciszy, ilości i tempa mówienia wpływają na komfort rozmówców.

Badanie pokazało, że odpowiedzią na obiekcje klientów – np. wysoką cenę usług — jest argument dotyczący pokrycia kosztów. AI udowodniła, że to argument mile widziany przez 32% klientów, natomiast odpowiedź na temat skuteczności działań ma znaczenie dla 14% rozmówców.

Algorytmy wykazały także, jakich sformułowań nie powinni używać pracownicy firmy, bo wyjątkowo niekorzystnie wpływają na klientów. Co więcej, jeśli konsultant mówił wolniej od klienta, to nie miało to dużego wpływu na efekt końcowy rozmowy. Jednak gdy konsultant mówił szybciej, niż jego rozmówca, to częściej mógł spotkać się z niepowodzeniem. Nie bez znaczenia ma także proaktywne poszukiwanie obiekcji u rozmówcy i odnoszenie się do nich.

Źródło: VoiceLab.AI

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.

Potrzebujesz wsparcia lub szukasz rozwiązań w zakresie zagadnienia o którym mowa w akrtykule?

Kliknij aby wrócić do strony głównej

Newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślemy Ci powiadomienie o najważniejszych artykułach. Dla subskrybentów newslettera przygotowujemy specjalne wydarzenia np. webinaria. Nie pożałujesz!