Sztuczna Inteligencja wesprze klientów InPostu. Jak działa voicebot Mat?

Mat dzięki warstwie sztucznej inteligencji potrafi odpowiedzieć na najczęstsze pytania klientów.

Jak działa voicebot?

Voicebot Mat podczas intensywnego treningu zdobył szereg kompetencji:

- Ekspresowa weryfikacja paczek przypisanych do numeru, z którego dzwoni klient. Nie ma znaczenia czy klient nadał paczkę lub czeka na jej dostarczenie. W jednym i drugim przypadku Mat jest wstanie pomóc.

- Informacje na temat statusu przesyłki. W zależności od tego, co w danym momencie dzieje się z przesyłką, Mat udzieli adekwatnych informacji. Paczka została wydana do dostarczenia lub jest w Paczkomacie®? – Voicebot przypomni klientowi lokalizację oraz w przypadku gdy ten nie ma jeszcze aplikacji InPost, wyśle SMS z kodem odbioru.

- Numer do kuriera. Mat doskonale wie, kiedy paczka jest w rękach kuriera. Jeżeli klient ma potrzebę ustalenia szczegółów odbioru, numer komórkowy zostanie udostępniony.

- Głos vs klawiatura telefonu. Mat jest świadom, że klienci często dzwonią do niego w biegu. Aby nie skupiać niepotrzebnie uwagi nie trzeba wpisywać cyfr na klawiaturze telefonu, wystarczy podyktować Matowi numer przesyłki.

- Jeżeli klient uzna, że mimo wszystko potrzebuje porozmawiać z konsultantem – Mat podziękuje za rozmowę i przełączy do jednego z wielu konsultantów InPost.

- Mat wie, że ciągle musi się uczyć. W tym celu zapisuje pytania nierozpoznane, które są prezentowane zespołowi projektowemu. Team na bieżąco przygotowuje materiał edukacyjny. Po szeregu testów potwierdzających kompetencje Voicebota – zostają one udostępnione do rozmowy z klientem.

Jakie rozwiązania będą w przyszłości?

Wkrótce Mat będzie miał szerszą wiedzę w zakresie usług InPost, a także zarejestruje problem z przesyłką i poprosi zespół Operacji o weryfikację.

Do czego służy asystent głosowy w banku?Mikołaj Frączak

Jak działają voiceboty?

Warto zauważyć, ze w ostatnich latach technologia bazująca na komunikacji głosowej rozwija się bardzo dynamicznie. Przede wszystkim dotyczy to tzw. ASR (Automatic Speech Recognition), z której korzystają voiceboty czy inteligentni asystenci, tacy jak Siri czy Alexa. Należy jednak podkreślić, że tym rozwiązaniom, choć z roku na rok coraz lepszym, nadal dużo brakuje do doskonałości, a kluczowym elementem sukcesu są dane, na których bazie można wytrenować taki algorytm głosowy.

Ktoś mógłby zapytać, co jest złego w korzystaniu z istniejących rozwiązań, które tworzą tacy giganci jak Google czy Amazon. Do pewnego stopnia – nic. Pamiętajmy jednak o dwóch sprawach. Po pierwsze, zupełnie inne potrzeby mają chatboty, a inne voiceboty. Te drugie wymagają rozwiązań z zakresu rozpoznawania mowy (ASR), przetwarzania jej (NLP – Natural Language Processing) i odpowiadania na polecenia użytkownika (TTS – Text To Speech), są zatem bardziej złożone i czasochłonne w realizacji. Rozwiązania przygotowywane przez banki zazwyczaj są prostymi formami botów, jakie mogłoby w rzeczywistości działać na rynku.

Jakie są oczekiwania użytkowników względem voicebota?

W przeważającej większości użytkownicy stykający się z botami są pozytywnie nastawieni do nowego kanału komunikacji, jakim jest robot głosowy. Entuzjazm ankietowanych nie jest jednak bezwarunkowy. Zdecydowana większość z nich potrafi jasno określić swoje oczekiwania względem głosowych asystentów. Przykładowo aż 90 proc. klientów chce, by robot przedstawił się i nie ukrywał faktu, że jest robotem. Niemal wszyscy użytkownicy mają swoje preferencje odnośnie najbardziej odpowiedniego dla nich czasu na inicjowanie kontaktu ze strony voicebota i potrafią je wskazać. Co ciekawe według badań 54 proc. pytanych preferuje asystentów „płci” żeńskiej, a 46 proc — męskiej.

Jeszcze jakiś czas temu mierzyliśmy się z mitem, że ludzie nie lubią rozmawiać z voicebotami. Obserwując to, co dzieje się dzisiaj w wielu branżach, szczególnie w aspekcie obsługi klienta, jest zupełnie inaczej. Użytkownicy lubią rozwiązania intuicyjne i pozwalające szybko rozwiązać ich problemy, bez oczekiwania na swoją kolej. Jeśli robot spełnia te kryteria, jak najbardziej zostanie zaakceptowany przez użytkowników końcowych oraz przyniesie wymierną korzyść organizacji.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.