Sztuczna Inteligencja wesprze klientów InPostu. Jak działa voicebot Mat?

InPost właśnie uruchomił voicebota o imieniu Mat. Jest to zaawansowana technologicznie platforma systemowa, Która trafnie rozpoznaje z jakim tematem klient dzwoni i udziela odpowiedzi.

  • Mikołaj Frączak
  • /
  • 19 stycznia 2022

Mat dzięki warstwie sztucznej inteligencji potrafi odpowiedzieć na najczęstsze pytania klientów.

Jak działa voicebot?

Voicebot Mat podczas intensywnego treningu zdobył szereg kompetencji:

- Ekspresowa weryfikacja paczek przypisanych do numeru, z którego dzwoni klient. Nie ma znaczenia czy klient nadał paczkę lub czeka na jej dostarczenie. W jednym i drugim przypadku Mat jest wstanie pomóc.

- Informacje na temat statusu przesyłki. W zależności od tego, co w danym momencie dzieje się z przesyłką, Mat udzieli adekwatnych informacji. Paczka została wydana do dostarczenia lub jest w Paczkomacie®? – Voicebot przypomni klientowi lokalizację oraz w przypadku gdy ten nie ma jeszcze aplikacji InPost, wyśle SMS z kodem odbioru.

- Numer do kuriera. Mat doskonale wie, kiedy paczka jest w rękach kuriera. Jeżeli klient ma potrzebę ustalenia szczegółów odbioru, numer komórkowy zostanie udostępniony.

- Głos vs klawiatura telefonu. Mat jest świadom, że klienci często dzwonią do niego w biegu. Aby nie skupiać niepotrzebnie uwagi nie trzeba wpisywać cyfr na klawiaturze telefonu, wystarczy podyktować Matowi numer przesyłki.

- Jeżeli klient uzna, że mimo wszystko potrzebuje porozmawiać z konsultantem – Mat podziękuje za rozmowę i przełączy do jednego z wielu konsultantów InPost.

- Mat wie, że ciągle musi się uczyć. W tym celu zapisuje pytania nierozpoznane, które są prezentowane zespołowi projektowemu. Team na bieżąco przygotowuje materiał edukacyjny. Po szeregu testów potwierdzających kompetencje Voicebota – zostają one udostępnione do rozmowy z klientem.

Jakie rozwiązania będą w przyszłości?

Wkrótce Mat będzie miał szerszą wiedzę w zakresie usług InPost, a także zarejestruje problem z przesyłką i poprosi zespół Operacji o weryfikację.

Wyciekły w Twojej firmie dane osobowe

możemy Ci pomóc w analizie i zgłoszeniu do UODO

Do czego służy asystent głosowy w banku?Do czego służy asystent głosowy w banku?Mikołaj Frączak

Jak działają voiceboty?

Warto zauważyć, ze w ostatnich latach technologia bazująca na komunikacji głosowej rozwija się bardzo dynamicznie. Przede wszystkim dotyczy to tzw. ASR (Automatic Speech Recognition), z której korzystają voiceboty czy inteligentni asystenci, tacy jak Siri czy Alexa. Należy jednak podkreślić, że tym rozwiązaniom, choć z roku na rok coraz lepszym, nadal dużo brakuje do doskonałości, a kluczowym elementem sukcesu są dane, na których bazie można wytrenować taki algorytm głosowy.

Ktoś mógłby zapytać, co jest złego w korzystaniu z istniejących rozwiązań, które tworzą tacy giganci jak Google czy Amazon. Do pewnego stopnia – nic. Pamiętajmy jednak o dwóch sprawach. Po pierwsze, zupełnie inne potrzeby mają chatboty, a inne voiceboty. Te drugie wymagają rozwiązań z zakresu rozpoznawania mowy (ASR), przetwarzania jej (NLP – Natural Language Processing) i odpowiadania na polecenia użytkownika (TTS – Text To Speech), są zatem bardziej złożone i czasochłonne w realizacji. Rozwiązania przygotowywane przez banki zazwyczaj są prostymi formami botów, jakie mogłoby w rzeczywistości działać na rynku.

Jakie są oczekiwania użytkowników względem voicebota?

W przeważającej większości użytkownicy stykający się z botami są pozytywnie nastawieni do nowego kanału komunikacji, jakim jest robot głosowy. Entuzjazm ankietowanych nie jest jednak bezwarunkowy. Zdecydowana większość z nich potrafi jasno określić swoje oczekiwania względem głosowych asystentów. Przykładowo aż 90 proc. klientów chce, by robot przedstawił się i nie ukrywał faktu, że jest robotem. Niemal wszyscy użytkownicy mają swoje preferencje odnośnie najbardziej odpowiedniego dla nich czasu na inicjowanie kontaktu ze strony voicebota i potrafią je wskazać. Co ciekawe według badań 54 proc. pytanych preferuje asystentów „płci” żeńskiej, a 46 proc — męskiej.

Jeszcze jakiś czas temu mierzyliśmy się z mitem, że ludzie nie lubią rozmawiać z voicebotami. Obserwując to, co dzieje się dzisiaj w wielu branżach, szczególnie w aspekcie obsługi klienta, jest zupełnie inaczej. Użytkownicy lubią rozwiązania intuicyjne i pozwalające szybko rozwiązać ich problemy, bez oczekiwania na swoją kolej. Jeśli robot spełnia te kryteria, jak najbardziej zostanie zaakceptowany przez użytkowników końcowych oraz przyniesie wymierną korzyść organizacji.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.

Potrzebujesz wsparcia lub szukasz rozwiązań w zakresie zagadnienia o którym mowa w akrtykule?

Kliknij aby wrócić do strony głównej

Newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślemy Ci powiadomienie o najważniejszych artykułach. Dla subskrybentów newslettera przygotowujemy specjalne wydarzenia np. webinaria. Nie pożałujesz!