Zakupy na czacie. Jak działa conversational commerce?

Klienci, którzy mogą cieszyć się dobrym doświadczeniem zakupowym podczas zakupów internetowych, wydają więcej. Elementem takiego doświadczenia powinna dzisiaj być możliwość szybkiej rozmowy na chacie, komunikatorze czy przy pomocy SMS-a zamiast telefonu na infolinię.

- Klient na zakupach online potrzebuje szybkiej odpowiedzi, gdy nawiedzają go wątpliwości tuż przed zakończeniem transakcji. To może być obawa, czy zamawia właściwy rozmiar, czy może zwrócić towar, gdyby zakup okazał się nietrafiony - mówi Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI - Porzucone koszyki są zmorą e-commerce. Obecnie skutecznym antidotum jest kontakt klienta ze sklepem przez czat lub SMS. 

Badanie przeprowadzone w 2020 r. na potrzeby wspólnego raportu SMSAPI i Shoper pokazało, że tylko jeden na pięciu kupujących nie porzuca koszyków. Pozostali robią to z najróżniejszych powodów, a 8 proc. wręcz przyznaje, że celowo nie kończy zakupów, licząc na to, że sprzedawca wróci do nich z atrakcyjniejszą ofertą.

Conversational commercial to inaczej marketing konwersacyjny lub chat commerce. Polega na wykorzystaniu kanałów komunikacji tekstowej w celach sprzedażowych. Oswoiły nas już z tym pomysłem SMS-y, czaty i komunikatory. Zakupy zawsze były rozmową między sprzedawcą a klientem, ale e-commerce ze swoją samoobsługą nieco zaburzył tę relację. Teraz znowu nabiera ona dwustronnego charakteru. Klient zadaje pytania i otrzymuje spersonalizowane rekomendacje. Niektóre aplikacje do obsługi wiadomości umożliwiają przejście razem całej ścieżki zakupowej.

Kanałem do dwustronnej komunikacji może być chatbot, asystent głosowy, czat na żywo na stronie sklepu czy rozmowa przez popularne aplikacje do przesyłania wiadomości jak WhatsApp czy Messenger. Druga opcja to możliwość pozostawienia numeru telefonu i oczekiwanie na kontakt ze strony sklepu - telefoniczny lub SMS-owy.

Żabka wykorzystując chatboty zebrała 70 tys. opinii o burgerach, IKEA rozmawia o reklamacjach, zwrotach czy dostawach. Klienci banku Capital One przez głośnik Echo i komunikację z Alexą pozwalają zlecić przelew, sprawdzić saldo czy przeprowadzić transakcję. Funkcję rozmowy na żywo ze sprzedawcą przez aplikację wprowadziła też aplikacja zakupowa Klarna.

54 proc. internautów korzystało z chatbotów podczas zakupów, 28 proc. przy ich pomocą zgłosiło błąd lub reklamację — podaje agencja Symetria UX. Można spodziewać się, że te liczby będą rosły.

We wspomnianym wcześniej badaniu SMSAPI i Shopera “Komunikacja sklepów internetowych” połowa respondentów wskazała, że chciałaby otrzymywać preferowanym przez siebie kanałem powiadomienia o produktach, które dodali wcześniej do koszyka.

Baymard Institute ustalił, że średni wskaźnik porzucania koszyka podczas zakupów internetowych wynosi 70 proc. Najczęściej rezygnujemy z zakupu przez wysokie dodatkowe opłaty, konieczność założenia konta czy zbyt długie oczekiwania na przesyłkę. Nie ma lepszego momentu, aby skontaktować się z klientem i rozwiać jego wątpliwości. Firma Attentive uruchomiła usługę Attentive Concierge, która pozwala na zwiększenie sprzedaży przy pomocy spersonalizowanych komunikatów. Konwersacyjne czaty przez SMS wykorzystują sztuczną inteligencję, aby nie tylko pomóc w odzyskaniu koszyka, ale też ponownie zaangażować proponując pokrewne, komplementarne produkty i usługi (czyli up-selling, cross-selling).

Marka Michaels, która w USA i Kanadzie sprzedaje produkty artystyczne, rzemieślnicze, dekoracyjne w 1200 sklepach oraz w internecie, o 20 proc. zwiększyła współczynnik konwersji w przypadku porzuconych koszyków. By uprościć zakupy i wzmocnić sprzedaż online, wdrożono kompleksową strategię sprzedażową i marketingową opartą o SMS, budując bazę 8,5 mln klientów oraz personalizując przekaz o ich preferencje. Nowi klienci otrzymywali zaproszenia na warsztaty online, praktyczne porady i historie budujące zaangażowanie z marką: 

Gdy e-maile o porzuceniu koszyka dają konwersję na poziomie 7 proc., SMS konwertuje na poziomie 21 proc., podaje LiveRecover. W praktyce może to być nawet więcej, jeśli zadba się o jakość bazy kontaktów - Według naszych badań 69 proc. mobilnych wiadomości tekstowych odczytywana jest przez odbiorców w ciągu 5 minut, a 91 proc. w ciągu godziny. Dlatego marketing oparty o SMS umożliwia nawiązanie kontaktu z konsumentami w bardziej bezpośredni sposób i zwiększa ich zaangażowanie - mówi Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI. I dodaje -  Obserwujemy zjawisko zmęczenia aplikacjami (app fatigue), wywołane koniecznością pobierania kolejnych programów, które mają rozwiązać jakiś problem.

Na nowe rozwiązanie — które połączy multimedialną funkcjonalność czatów z jego emotikonami i wiadomości tekstowych — czekają klienci i firmy. Ten kierunek rozwoju od ponad dekady wyznacza wciąż opracowywany standard RCS (Rich Communication Services). Jednocześnie będzie to dla smartfonów technologia natywna, docelowo dostępna na wszystkich urządzeniach. Ma także posiadać własne API dla biznesu, które pozwalałoby na masową komunikację z klientami. Tak jak dziś jest z SMS-em.

- Kanałów komunikacji tekstowej przybywa, ale nikt nie narzucił własnego rozwiązania jako standardu. Platformy nie zaczęły się też ze sobą integrować. W efekcie część firm z dystansem podchodzi do komunikatorów, bo nie może dotrzeć za ich pomocą do wszystkich klientów - mówi Maja Wiśniewska - Można się jednak spodziewać, że wraz z upowszechnieniem RCS, sprzedawcy internetowi szybko dostrzegą zalety korzystania z tego nowszego, bardziej multimedialnego SMS-a. Za jego sprawą conversational commerce, który jest jak na razie wschodzącym trendem, stanie się “podstawowym wyposażeniem” każdego sklepu internetowego — prognozuje ekspertka SMSAPI.

źródło: SMSAPI i Shoper