Dobry helpdesk w firmie - czym powinien się wyróżniać?

• Mikołaj Frączak
• /
• 20 czerwca 2021

Co wyróżnia sprawnie działający dział helpdesk?

Na pewno trzeba wskazać na kompetencje pracowników. To właśnie ta rzecz jest absolutnie kluczowa i może zaważyć na tym, czy nasza firma będzie cieszyć się pozytywnym PR-em, czy raczej będziemy odbierani jako działalność nieporadna, która nie potrafi pomóc swoim klientom. 

Nawet jeśli zapewnimy całodobową, w pełni darmową infolinię, gdzie połączenia są odbierane w ciągu kilkunastu sekund, ale pracownicy nie będą wiedzieć, jak mogą rozwiązać dany problem, to cała inwestycja i związane z nią nadzieje mogą spalić na panewce.

Pamiętajmy więc o tym, by odpowiednio przeszkolić zespół. Standardem jest już korzystanie z ujednoliconego skryptu, który działa na korzyść zarówno naszego pracownika, jak i klienta, który czeka na pomoc. Musimy trzymać się schematu rozmowy i postępować według jasno określonych kroków. 

Dlaczego to tak ważne? Przede wszystkim z tego względu, że w zdecydowanej większości przypadków winowajcą problemu będzie błąd ludzki. Oczywiście, awaria infrastruktury również może się zdarzyć, jednak niezbyt często będzie to główna przyczyna usterki. 

Dobrze działający helpdesk to jasny schemat zarządzania

Jeśli podejmiemy decyzję o tym, że budujemy profesjonalny dział pomocy, to od razu powinna pojawić się jego struktura. Menedżerem działu powinna być osoba doświadczona w tym segmencie rynku. Jest to dość specyficzna praca, która wymaga unikatowego podejścia. 

W jaki sposób złośliwe oprogramowanie na Androida szpieguje użytkowników?Jan Wróblewski

W tym modelu komunikacji interpersonalnej nie widzimy naszego rozmówcy. Nie możemy z jego mimiki odczytać emocji. Wielu szefów firm tego nie rozumie i próbuje łączyć helpdesk z działem sprzedaży. Nie jest to dobry pomysł. Helpdesk ma tylko jedno zadanie — pomóc klientowi. 

Jeśli zamiast pomocy otrzyma on od nas ofertę na kolejne usługi, to jest dość prawdopodobnym, że taki klient nie odnowi umowy lub nawet ją zerwie, w wyniku czego nasza firma utraci część swoich zysków. Właśnie dlatego musimy zacząć prace od zbudowania zespołu, który skupi się tylko na jednym: na rozwiązywaniu problemów. 

Wyciekły w Twojej firmie dane osobowe

możemy Ci pomóc w analizie i zgłoszeniu do UODO

Sprawdź szczegóły

Co jeszcze wyróżnia dobry helpdesk?

Na pewno warto wskazać na godziny pracy. Helpdesk powinien być dopasowany do godzin pracy klientów. Jeśli funkcjonujemy w sektorze B2B, to zwykle wystarczy zapewnić wsparcie w typowych godzinach pracy, od 9 do 18. Jeśli mamy tylko jednego, dużego klienta, to dopasujmy godziny pracy pod niego. 

Coraz częściej spotykamy się też z rozwiązaniami pomocy zdalnej. Użytkownik zgłasza tylko awarię, a pracownik zdalnie łączy się z jego komputerem lub routerem i analizuje potencjalne przyczyny i podejmuje niezbędne działania. Pamiętajmy tylko o tym, by postawić na odpowiednie zabezpieczenia danych, by podczas transmisji nie wyciekły przy okazji dane żadnej ze stron.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.