UOKiK przygląda się płatnym połączeniom z infoliniami. Postępowanie przeciw Orange

UOKiK wszczął postępowanie przeciw Orange Polska w związku ze skargami dotyczącymi pobieraniu opłat za połączenia z infolinią np. w sprawie zgłaszania awarii lub reklamacji. Na tym sprawa może się nie skończyć. Regulator przygląda się także praktykom T-Mobile oraz wyjaśnia sprawę z operatorem sieci Play. 

  • Anna Malinowska
  • /
  • 14 września 2022

Płatne połączenia z infoliniami

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływało w ostatnim czasie sporo sygnałów na temat opłat za połączenia z infoliniami Orange oraz Nju Mobile, które służą do zgłaszania reklamacji lub awarii sieci. Jak tłumaczy regulator „opłaty za połączenia są naliczane również w sytuacji, gdy konsument korzysta z oferty, w której ma nielimitowane rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach abonamentu. Co więcej, opłaty są pobierane nie tylko za faktyczny czas połączenia z konsultantem, ale również za czas oczekiwania na takie połączenie”.

Z relacji zgłaszających wynika, że często byli oni nieświadomi, że połączenia z infolinią są płatne. Szczególnie jeśli w ramach pakietu mają przecież nielimitowane rozmowy.

Na co skarżyli się klienci? 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zamieścił w swoim komunikacie dokładny zapis zgłoszenia jednego z klientów Orange, które sporo mówi o tej sytuacji. 


Wyciekły w Twojej firmie dane osobowe

możemy Ci pomóc w analizie i zgłoszeniu do UODO

Gdy np. usługa nie działa, tak jak teraz u mnie Tv — muszę zadzwonić i to zgłosić. Paradoksem jest to, że to ja muszę zapłacić za to, że zgłaszam u nich awarie na usługach które oni dostarczają. (…) czekam 20 minut na infolinii, a i tak nikt nie odebrał. A płacić za to będę musiał — dodam że pomimo tego że mam telefon w Orange – bez limitów do wszystkich — ale nie do biura obsługi Orange” – czytamy w relacji konsumenta. 

Operator złamał prawa konsumenta?

W ocenie UOKiK działania firmy Orange Polska mogą, w tym przypadku, być niezgodne z artykułem 11. Ustawy o prawach konsumenta. Wynika z niego, że jeśli „przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument”.

Stąd regulator wyciąga wniosek, że firma nie powinna obciążać klientów kosztami połączeń z infolinią w tych taryfach, w których konsumenci nie są obciążani kosztami za połączenia z innymi numerami komórkowymi. Po drugie według prezesa UOKiK Tomasza Chórstnego - „pobieranie opłat za połączenia reklamacyjne lub zgłoszenia awarii może stanowić przenoszenie na konsumentów ryzyka gospodarczego prowadzonej działalności. Takie działanie może zniechęcać konsumentów do dochodzenia roszczeń, np. gdy opłata za połączenie z infolinią przewyższać będzie kwotę sporną” –zauważa szef urzędu. 

Nju Mobile będzie oferowało 5G. Orange podało terminNju Mobile będzie oferowało 5G. Orange podało terminAnna Malinowska


Kosztowne awarie

To jednak nie wszystko. UOKiK zakwestionował także pobieranie przez operatora opłat „za diagnozę”, czyli sprawdzenia czy doszło do uszkodzenia zgłaszanego przez konsumenta. „Naliczenie opłaty następuje już po dokonaniu diagnozy uszkodzenia. Wzywając technika konsument nie wie, czy usługa będzie odpłatna czy nie, co może powodować wątpliwości czy zdecydować się na naprawę. Obowiązkiem każdego przedsiębiorcy świadczącego usługi jest bezpłatne sprawdzenie zasadności kierowanych do niego zgłoszeń reklamacyjnych – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny. 

Jak informuje Orange postępowanie dotyczące naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, może zakończyć się słoną karą. Prawo przewiduje, że może być ona wysokości do 10% ubiegłorocznego obrotu. 

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.

Potrzebujesz wsparcia lub szukasz rozwiązań w zakresie zagadnienia o którym mowa w akrtykule?

Kliknij aby wrócić do strony głównej

Newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślemy Ci powiadomienie o najważniejszych artykułach. Dla subskrybentów newslettera przygotowujemy specjalne wydarzenia np. webinaria. Nie pożałujesz!