Efektywne call center. Jak je zorganizować

• Michał Górecki
• /
• 14 maja 2021

Praca w call-center: o czym pamiętać?

Wielu przełożonych wychodzi z mylnego założenia, że jest to zadanie jak każde inne i decyduje się na umowę, gdzie mamy określoną podstawę wynagrodzenia oraz bardzo niejasne zasady premiowania pracowników. To najczęstszy błąd.

Praktyka pokazuje, że nie każdy nadaje się do pracy w call-center. Wręcz przeciwnie. Ilość osób, które potrafią umiejętnie przykuć uwagę odbiorcy i choćby przedstawić mu opis produktu lub usługi, jaki sprzedają, jest relatywnie nieduża. 

Wymagana jest nie tylko dobra dykcja, ale i ciepły ton głosu, ale i ogromna kultura osobista i umiejętność szybkiego reagowania na nietuzinkowe zapytania ze strony rozmówcy. Właśnie dlatego warto w jakiś sposób zachęcić pracowników do rozwijania swoich kompetencji i przyciągania do naszej firmy tych najlepszych.

Najczęściej wybieranym — i najskuteczniejszym — motywatorem jest oczywiście dodatkowa premia finansowa. Menedżer zarządzający call-center powinien ustalić klarowne widełki płacowe, które utworzą ścieżkę rozwoju dla najlepszych i pozwolą im dobrze zarabiać. Premie w wysokości 3 czy 5% raczej nie podziałają motywująco na załogę. O wiele lepiej zainwestować w wysokie bonusy sięgające nawet 30%.

Działajmy tak, by nie spłoszyć klienta

Najczęstszym błędem osób, które dopiero zaczynają swoją przygodę z pracą w call-center, jest zbyt agresywne ponawianie połączeń do klientów, z którymi już rozmawialiśmy. Jeśli w trakcie rozmowy taka osoba powie, że teraz nie może rozmawiać i prosi o telefon w późniejszym terminie, to warto dać jej trochę przestrzeni. Inaczej wyrobi sobie o naszej firmie lub produkcie złe zdanie.

Zawsze poleca się prowadzić rozmowę według konkretnego schematu. Im mniej miejsca na improwizację po stronie prowadzącego dialog po stronie firmy, tym lepiej. Znacznie ułatwia to szybkie przejście do meritum, dzięki czemu roboczogodziny pracownika są wykorzystane o wiele efektywniej.

Wyciekły w Twojej firmie dane osobowe

możemy Ci pomóc w analizie i zgłoszeniu do UODO

Sprawdź szczegóły

Oprogramowanie do zarządzania call-center: co warto wiedzieć?

Najważniejszą kwestią jest jego zgodność z RODO. Pamiętajmy, że od wejścia rozporządzenia w życie, to klient jest w pozycji uprzywilejowanej. Może on zarządzać wykreślenia z bazy, a także musi szybko mieć dostęp do informacji, jakie o nim przetwarzamy. W przeciwnej sytuacji narażamy się na konsekwencje ze strony UODO.

Dobrze byłoby też, gdyby narzędzie do zarządzania call-center miało rozbudowany moduł odpowiadający za generowanie raportów. Jeśli nagrywamy rozmowy, to raz na jakiś czas powinny być one odsłuchiwane przez menedżera. Pozwoli to wyłapać ewentualne nieścisłości i ukierunkować pracowników w taki sposób, by w przyszłości ich praca była o wiele bardziej efektywna. 

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.