Efektywne call center. Jak je zorganizować

Sprzedaż telefoniczna i przez internet ma się świetnie. Duża w tym zasługa pandemii, która na pewien czas wyłączyła lub znacznie ograniczyła funkcjonowanie na rynku tradycyjnych firm. Duże korporacje dość szybko zaczęły dostrzegać wielką niszę, jaka wytworzyła się w wirtualnej przestrzeni i inwestowały w centra obsługi klienta. Jak zorganizować efektywne call-center?

Efektywne call center. Jak je zorganizować
  • Michał Górecki
  • /
  • 14 maja 2021

Praca w call-center: o czym pamiętać?

Wielu przełożonych wychodzi z mylnego założenia, że jest to zadanie jak każde inne i decyduje się na umowę, gdzie mamy określoną podstawę wynagrodzenia oraz bardzo niejasne zasady premiowania pracowników. To najczęstszy błąd.

Praktyka pokazuje, że nie każdy nadaje się do pracy w call-center. Wręcz przeciwnie. Ilość osób, które potrafią umiejętnie przykuć uwagę odbiorcy i choćby przedstawić mu opis produktu lub usługi, jaki sprzedają, jest relatywnie nieduża. 

Wymagana jest nie tylko dobra dykcja, ale i ciepły ton głosu, ale i ogromna kultura osobista i umiejętność szybkiego reagowania na nietuzinkowe zapytania ze strony rozmówcy. Właśnie dlatego warto w jakiś sposób zachęcić pracowników do rozwijania swoich kompetencji i przyciągania do naszej firmy tych najlepszych.

Najczęściej wybieranym — i najskuteczniejszym — motywatorem jest oczywiście dodatkowa premia finansowa. Menedżer zarządzający call-center powinien ustalić klarowne widełki płacowe, które utworzą ścieżkę rozwoju dla najlepszych i pozwolą im dobrze zarabiać. Premie w wysokości 3 czy 5% raczej nie podziałają motywująco na załogę. O wiele lepiej zainwestować w wysokie bonusy sięgające nawet 30%.

Działajmy tak, by nie spłoszyć klienta

Najczęstszym błędem osób, które dopiero zaczynają swoją przygodę z pracą w call-center, jest zbyt agresywne ponawianie połączeń do klientów, z którymi już rozmawialiśmy. Jeśli w trakcie rozmowy taka osoba powie, że teraz nie może rozmawiać i prosi o telefon w późniejszym terminie, to warto dać jej trochę przestrzeni. Inaczej wyrobi sobie o naszej firmie lub produkcie złe zdanie.

Zawsze poleca się prowadzić rozmowę według konkretnego schematu. Im mniej miejsca na improwizację po stronie prowadzącego dialog po stronie firmy, tym lepiej. Znacznie ułatwia to szybkie przejście do meritum, dzięki czemu roboczogodziny pracownika są wykorzystane o wiele efektywniej.

Jeżeli jesteś administratorem danych lub IOD

możesz liczyć na nasze wsparcie w zakresie RODO w Twojej firmie

Jeżeli jesteś administratorem danych lub IOD

możesz liczyć na nasze wsparcie w zakresie RODO w Twojej firmie

Jeżeli jesteś administratorem danych lub IOD

możesz liczyć na nasze wsparcie w zakresie RODO w Twojej firmie

Jeżeli jesteś administratorem danych lub IOD

możesz liczyć na nasze wsparcie w zakresie RODO w Twojej firmie

Jeżeli jesteś administratorem danych lub IOD

możesz liczyć na nasze wsparcie w zakresie RODO w Twojej firmie

Jeżeli jesteś administratorem danych lub IOD

możesz liczyć na nasze wsparcie w zakresie RODO w Twojej firmie

Jeżeli jesteś administratorem danych lub IOD

możesz liczyć na nasze wsparcie w zakresie RODO w Twojej firmie

Oprogramowanie do zarządzania call-center: co warto wiedzieć?

Najważniejszą kwestią jest jego zgodność z RODO. Pamiętajmy, że od wejścia rozporządzenia w życie, to klient jest w pozycji uprzywilejowanej. Może on zarządzać wykreślenia z bazy, a także musi szybko mieć dostęp do informacji, jakie o nim przetwarzamy. W przeciwnej sytuacji narażamy się na konsekwencje ze strony UODO.

Dobrze byłoby też, gdyby narzędzie do zarządzania call-center miało rozbudowany moduł odpowiadający za generowanie raportów. Jeśli nagrywamy rozmowy, to raz na jakiś czas powinny być one odsłuchiwane przez menedżera. Pozwoli to wyłapać ewentualne nieścisłości i ukierunkować pracowników w taki sposób, by w przyszłości ich praca była o wiele bardziej efektywna. 

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.

Potrzebujesz wsparcia lub szukasz rozwiązań w zakresie zagadnienia o którym mowa w akrtykule?

Czy ten artykuł był przydatny?

Kliknij aby wrócić do strony głównej
Czy GPS przyda się w firmowym samochodzie?
GPS

Czy GPS przyda się w firmowym samochodzie?

Moduł GPS to coraz częściej spotykany element wyposażenia w wielu różnych pojazdach. Nie jest to już tylko domena pojazdów z półki średniej. GPS trafił też to niższej klasy średniej, a nawet...
Czy opłaca się aktualizować Windows?
windows 10

Czy opłaca się aktualizować Windows?

Microsoft Windows to najpopularniejsze oprogramowanie desktopowe na świecie. Każdego dnia korzysta z niego ponad miliard użytkowników i nic nie wskazuje na to, by okienka w najbliższym czasie utraciły...

Newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślemy Ci powiadomienie o najważniejszych artykułach. Dla subskrybentów newslettera przygotowujemy specjalne wydarzenia np. webinaria. Nie pożałujesz!