Voiceboty? Konsumenci chcą z nich korzystać

Zasadność zastosowania konwersacyjnej AI

Obsługa klienta i inicjowanie sprzedaży to procesy, które aktualnie coraz częściej są wspierane przez sztuczną inteligencję. Także firma Dechra postanowiła za pomocą takich narzędzi optymalizować działania na front office. Między 28 maja a 1 czerwca 2021 roku zostało zrealizowane badanie ankietowe, które było jednocześnie projektem pilotażowym mającym na celu zweryfikować zasadność zastosowania konwersacyjnej AI.

Ankietowani zostali zaproszeni do badania za pomocą poczty elektronicznej oraz w mediach społecznościowych. Link do ankiety został przesłany do klientów firmy na adresy mailowe, które są w posiadaniu firmy. Każdy z uczestników otrzymywał ten sam zestaw pytań, które następnie zostały zebrane w postaci zbiorczych wyników.

Konsumenci chcą rozmawiać z robotem

Okazało się, że 52 procent ankietowanych jest zaciekawionych rozmową z voicebotem a 11 proc. wręcz odczuwa entuzjazm przy inicjowaniu kontaktu przez głosowego asystenta. Dane, jakie płyną. W ankiecie wzięło udział 1539 osób — przedstawicieli branży weterynaryjnej. 770 ankietowanych udzieliło odpowiedzi chatbotowi, 769 odpowiedziało w klasycznej ankiecie.Firma, która przeprowadziła badanie, należy do branży weterynaryjnej. Do tej pory nie była ona uważana za lidera wdrożeń na rynku AI, jednak, jak wynika z badania już 34 proc. badanych miało wcześniej okazję prowadzić rozmowę z voicebotem.

Voiceboty w bankach. Czy będą kiedyś działały zgodnie z oczekiwaniami klientów?Michał Górecki

Wśród wszystkich uczestników badania aż 66 proc. deklaruje, że chce kontynuować rozmowę, nawet jeśli od razu rozpozna, że ma do czynienia z robotem, a nie człowiekiem. Jednocześnie 25 proc. chętnie zadałoby voicebotowi podchwytliwe pytania, aby przetestować, jak działa taki system. Rozłączenie się i niechęć do kontynuowania rozmowy z głosowym asystentem to reakcja zaledwie 9 proc. respondentów. Z kolei 21 proc. respondentów nie odczuwa żadnych emocji na myśl o tym, że rozmawia ze sztuczną inteligencją.

Jakie są oczekiwania użytkowników względem voicebota?

Przytoczone wyniki jednoznacznie wskazują, że respondenci w przeważającej większości są pozytywnie nastawieni do nowego kanału komunikacji, jakim jest robot głosowy. Entuzjazm ankietowanych nie jest jednak bezwarunkowy. Zdecydowana większość z nich potrafi jasno określić swoje oczekiwania względem głosowych asystentów.

Aż 90 proc. uczestników chce, by robot przedstawił się i nie ukrywał faktu, że jest robotem. Niemal wszyscy użytkownicy mają swoje preferencje odnośnie najbardziej odpowiedniego dla nich czasu na inicjowanie kontaktu ze strony voicebota i potrafią je wskazać. Z kolei 54 proc. respondentów preferuje asystentów „płci” żeńskiej, 46 proc. — męskiej.

Jeszcze jakiś czas temu mierzyliśmy się z mitem, że ludzie nie lubią rozmawiać z voicebotami. Obserwując to, co dzieje się dzisiaj w wielu branżach, szczególnie w aspekcie obsługi klienta, jest zupełnie inaczej. Użytkownicy lubią rozwiązania intuicyjne i pozwalające szybko rozwiązać ich problemy, bez oczekiwania na swoją kolej. Jeśli robot spełnia te kryteria, jak najbardziej zostanie zaakceptowany przez użytkowników końcowych oraz przyniesie wymierną korzyść organizacji.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.