Voiceboty w bankach. Czy będą kiedyś działały zgodnie z oczekiwaniami klientów?

Bankowy voicebot pomoże na infolinii

mBank poinformował właśnie o wprowadzeniu voicebota o imieniu Marek, który będzie odbierał połączenia na mLinii. Jego zadaniem jest pomoc w najczęstszych sprawach, z jakimi dzwonią klienci. Dzięki temu bank chce skrócić czas odbioru połączenia i przekierowania do właściwego konsultanta, który pomoże w bardziej skomplikowanych przypadkach.Voicebot to nowa technologia na mLinii, czyli infolinii mBanku.

Jak informuje biuro prasowe banku, Marek ma własną osobowość, ludzki głos i jasno wytyczone zadanie: pomóc klientom w prostych codziennych sprawach, z jakimi dzwonią. Na początek podczas rozmowy z nim będzie można zrealizować 7 dyspozycji. Od aktywacji karty po asystę w ustanowieniu tymczasowego hasła na mLinię. Z jednej strony można uznać, ze to sporo, ale klienci woleliby, aby czatboty czy voiceboty naśladowały pracę człowieka, a nie odtwarzały wyłącznie proste zadania. Tylko czy taki jest sens ich tworzenia i wykorzystywania w biznesie?

Idealny smartfon do VOD. Jakie cechy powinien spełniać?Michał Górecki

Jak działają voiceboty?

Warto zauważyć, ze w ostatnich latach technologia bazująca na komunikacji głosowej rozwija się bardzo dynamicznie. Przede wszystkim dotyczy to tzw. ASR (Automatic Speech Recognition), z której korzystają voiceboty czy inteligentni asystenci, tacy jak Siri czy Alexa. Należy jednak podkreślić, że tym rozwiązaniom, choć z roku na rok coraz lepszym, nadal dużo brakuje do doskonałości, a kluczowym elementem sukcesu są dane, na których bazie można wytrenować taki algorytm głosowy.

Ktoś mógłby zapytać, co jest złego w korzystaniu z istniejących rozwiązań, które tworzą tacy giganci jak Google czy Amazon. Do pewnego stopnia – nic. Pamiętajmy jednak o dwóch sprawach. Po pierwsze, zupełnie inne potrzeby mają chatboty, a inne voiceboty. Te drugie wymagają rozwiązań z zakresu rozpoznawania mowy (ASR), przetwarzania jej (NLP – Natural Language Processing) i odpowiadania na polecenia użytkownika (TTS – Text To Speech), są zatem bardziej złożone i czasochłonne w realizacji. Rozwiązania przygotowywane przez banki zazwyczaj są prostymi formami botów, jakie mogłoby w rzeczywistości działać na rynku.

Voiceboty – czy powinny być idealne?

Wiele osób marzy o tym, że voicebot będzie zachowywał się jak człowiek. Mówił jak człowiek i sam decydował o tym, jakiej udzielić odpowiedzi, nie zważając na proste algorytmy, które wykorzystuje. Tymczasem wszystko to sprowadza się do pieniędzy. Nie o to chodzi, czy ludzi lubią rozmawiać z botami – to kwestia rachunku ekonomicznego – firmy i instytucje zwiększają efektywność i obniżają koszty – jedną z dróg jest automatyzacja kontaktu z klientami, a dzięki botom można zautomatyzować nawet 80 proc. procesów biznesowych. To tyle i aż tyle. Dlatego boty coraz częściej będą wykorzystywane w prostych zadaniach, zastępując ludzi. Czy to na infolinii, czy czatach, czy poprzez interakcje z urządzeniami w bankach i urzędach.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.