Voiceboty w bankach. Czy będą kiedyś działały zgodnie z oczekiwaniami klientów?

Jeden z największych banków w Polsce poinformował właśnie o wprowadzeniu na swojej infolinii voicebota. Teoretycznie powinna być to dobra informacja dla klientów, ale rzeczywistość nie jest taka idealna. Użytkownicy infolinii czy chatów bardzo często narzekają na jakość oferowanych usług za pośrednictwem botów.rn

Voiceboty w bankach. Czy będą kiedyś działały zgodnie z oczekiwaniami klientów?
  • Michał Górecki
  • /
  • 20 października 2021

Bankowy voicebot pomoże na infolinii

mBank poinformował właśnie o wprowadzeniu voicebota o imieniu Marek, który będzie odbierał połączenia na mLinii. Jego zadaniem jest pomoc w najczęstszych sprawach, z jakimi dzwonią klienci. Dzięki temu bank chce skrócić czas odbioru połączenia i przekierowania do właściwego konsultanta, który pomoże w bardziej skomplikowanych przypadkach.Voicebot to nowa technologia na mLinii, czyli infolinii mBanku.

Jak informuje biuro prasowe banku, Marek ma własną osobowość, ludzki głos i jasno wytyczone zadanie: pomóc klientom w prostych codziennych sprawach, z jakimi dzwonią. Na początek podczas rozmowy z nim będzie można zrealizować 7 dyspozycji. Od aktywacji karty po asystę w ustanowieniu tymczasowego hasła na mLinię. Z jednej strony można uznać, ze to sporo, ale klienci woleliby, aby czatboty czy voiceboty naśladowały pracę człowieka, a nie odtwarzały wyłącznie proste zadania. Tylko czy taki jest sens ich tworzenia i wykorzystywania w biznesie?

Idealny smartfon do VOD. Jakie cechy powinien spełniać?Idealny smartfon do VOD. Jakie cechy powinien spełniać?Michał Górecki

Jak działają voiceboty?


Warto zauważyć, ze w ostatnich latach technologia bazująca na komunikacji głosowej rozwija się bardzo dynamicznie. Przede wszystkim dotyczy to tzw. ASR (Automatic Speech Recognition), z której korzystają voiceboty czy inteligentni asystenci, tacy jak Siri czy Alexa. Należy jednak podkreślić, że tym rozwiązaniom, choć z roku na rok coraz lepszym, nadal dużo brakuje do doskonałości, a kluczowym elementem sukcesu są dane, na których bazie można wytrenować taki algorytm głosowy.

Jeżeli jesteś administratorem danych lub IOD

możesz liczyć na nasze wsparcie w zakresie RODO w Twojej firmie

Ktoś mógłby zapytać, co jest złego w korzystaniu z istniejących rozwiązań, które tworzą tacy giganci jak Google czy Amazon. Do pewnego stopnia – nic. Pamiętajmy jednak o dwóch sprawach. Po pierwsze, zupełnie inne potrzeby mają chatboty, a inne voiceboty. Te drugie wymagają rozwiązań z zakresu rozpoznawania mowy (ASR), przetwarzania jej (NLP – Natural Language Processing) i odpowiadania na polecenia użytkownika (TTS – Text To Speech), są zatem bardziej złożone i czasochłonne w realizacji. Rozwiązania przygotowywane przez banki zazwyczaj są prostymi formami botów, jakie mogłoby w rzeczywistości działać na rynku.

Voiceboty – czy powinny być idealne?

Wiele osób marzy o tym, że voicebot będzie zachowywał się jak człowiek. Mówił jak człowiek i sam decydował o tym, jakiej udzielić odpowiedzi, nie zważając na proste algorytmy, które wykorzystuje. Tymczasem wszystko to sprowadza się do pieniędzy. Nie o to chodzi, czy ludzi lubią rozmawiać z botami – to kwestia rachunku ekonomicznego – firmy i instytucje zwiększają efektywność i obniżają koszty – jedną z dróg jest automatyzacja kontaktu z klientami, a dzięki botom można zautomatyzować nawet 80 proc. procesów biznesowych. To tyle i aż tyle. Dlatego boty coraz częściej będą wykorzystywane w prostych zadaniach, zastępując ludzi. Czy to na infolinii, czy czatach, czy poprzez interakcje z urządzeniami w bankach i urzędach.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.

Potrzebujesz wsparcia lub szukasz rozwiązań w zakresie zagadnienia o którym mowa w akrtykule?

Czy ten artykuł był przydatny?

Kliknij aby wrócić do strony głównej

Newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślemy Ci powiadomienie o najważniejszych artykułach. Dla subskrybentów newslettera przygotowujemy specjalne wydarzenia np. webinaria. Nie pożałujesz!