Help desk w Polsce czy za granicą? Wady i zalety

• Michał Górecki
• /
• 8 kwietnia 2021

Help desk zależy od grupy docelowej

Zanim podejmiemy decyzję o tym, czy skorzystamy z usług zewnętrznego podwykonawcy, czy zbudujemy ten dział w kraju, od podstaw, warto zadać sobie pytanie o to, jaka ma być jego nadrzędna rola. Przyjmuje się, że help desk to platforma, która stanowi pierwszy punkt kontaktu klienta z naszą marką.

Oznacza to, że opinia osoby, która decyduje się u nas zostawiać pieniądze, w dużej mierze będzie zależeć od tego, jak zajmie się nim pracownik infolinii w sytuacji, gdy coś pójdzie niezgodnie z planem. Warto pamiętać o tym, że często to właśnie zadowoleni klienci polecają nasze usługi innym. 

Jeśli nasi klienci znajdują się głównie w Polsce, bo — na przykład — prowadzimy lokalną sieć oferującą dostęp do sieci, to godziny pracy help desku powinny pokrywać się z godzinami aktywności naszych klientów. Jeśli firma ma charakter globalny, to sytuacja wygląda zupełnie inaczej.

Polityka czystego biurka i ekranu — co to takiego i jak się z tego wywiązać? Alicja Skibińska

Co jest najważniejsze w funkcjonowaniu help desku?

Właściciele firm dążą do optymalizacji kosztów. Często okazuje się, że — między innymi ze względu na prawo pracy w Polsce czy koszty zatrudnienia w Unii Europejskiej — o wiele taniej wychodzi zatrudnienie firmy świadczącej taką usługę na przykład z Azji.

Co ciekawe, bardzo często w tym modelu prowadzenia biznesu podwykonawcy dysponują sztabem ludzi, którzy będą komunikować się z klientami w naszym ojczystym języku. Można jednak dyskutować nad tym, czy taki model komunikacji z klientem zawsze będzie idealnym wyborem.

Jeśli podwykonawca nie zna specyfiki produktu lub – co gorsza – przydziela wielu pracowników do obsługi kilku różnych help desków w różnych firmach o różnym profilach działalności, to może to rodzić pewne problemy na przyszłość.

Wyciekły w Twojej firmie dane osobowe

możemy Ci pomóc w analizie i zgłoszeniu do UODO

Sprawdź szczegóły

Od czego zacząć budowanie własnego help desku?

Na pewno warto poświęcić odpowiednio dużo uwagi analizie od strony biznesowej. W małych firmach rolę tej jednostki zwykle bardzo dobrze przejmują wyznaczone osoby z działu biurowego lub informatycy. Warto zastanowić się nad tym, czy obciążenie tych pracowników jest już tak duże, że help desk jest nam na pewno niezbędny.

Jeśli okaże się, że tak, to dobrze podejść do tworzenia tego działu w sposób profesjonalny. Wyznaczmy menedżera, ustalmy dla zatrudnionych tam osób ścieżkę kariery oraz system motywacyjny, który sprawi, że ich zaangażowanie w wykonywane czynności będzie rosnąć.

Na pewno warto poważnie przemyśleć też inwestycję w sztuczną inteligencję. To sensowna, bardzo tania alternatywa, która świetnie sprawdza się w komunikacji przez internet i może znacznie obniżyć koszty. Nowoczesne systemy SI są w ponad 80% nie do odróżnienia od człowieka dla osoby, która kontaktuje się z takim wirtualnym helpdeskiem. 

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.