Jak działa helpdesk?

• Martyna Kowalska
• /
• 13 kwietnia 2021

Co to jest helpdesk?

W swoich początkach był to zespół lub grupa osób, która — zwykle w ramach firmy — świadczyła usługi pomocy dotyczące oprogramowania. Helpdesk przyjmował zgłoszenia, a także raportował zgłaszającemu status spraw, na których załatwienie oczekuje.

Dominującym modelem kontaktu z helpdeskiem jest infolinia telefoniczna. Z biegiem czasu coraz częściej spotykamy się z możliwością porozmawiania z konsultantem na czacie lub wideocallu, jednak to kontakt telefoniczny wciąż pozostaje tym nadrzędnym.

Helpdesk zwykle składa się z kilku poziomów, gdzie świadczone są różne usługi. Kluczem podziału może być zarówno zakres tematyczny rozmowy, jak i statut klienta. Inne zasady mogą dotyczyć na przykład klienta firmowego, a inne osoby cywilnej. 

Można też klasyfikować dostęp do helpdesków według klucza finansowego. W Polsce coraz częściej spotykamy się z faworyzowaniem dostępu w takich usługach dla osób, które wykupiły dodatkową usługę premium. Zwykle to dla tych osób dostępna jest infolinia całodobowa.

Jak pomaga nam helpdesk?

Nadrzędną rolą jest zarządzanie kierowanymi tam zapytaniami. W tradycyjnym modelu użytkownik na początku trafia na konsultanta ogólnego, który ma dostęp do podstawowej księgi wiedzy. Zakładając, że dzwonimy w sprawie awarii internetu, osoba pierwszego kontaktu często ma dynamiczny wgląd do informacji o trwających awariach i mimo tego, że nie jest technikiem, informuje nas lakonicznie o przyczynach awarii i możliwym czasie jej usunięcia.

Każde zgłoszenie ma nadawany swój indywidualny numer, który w trakcie rozmowy podawany jest klientowi. Dlaczego? Przydaje się on w sytuacji, gdyby jego sprawa była skomplikowana i jej załatwienie było czasochłonne. W takiej sytuacji kolejne osoby z helpdesku wprowadzają swoje aktualizacje do statusu zgłoszenia, by pracownik pierwszego kontaktu znał jego bieżący statut, który będzie mógł później podać zgłaszającemu.

Dużą rolę w ekosystemie helpdesku odgrywają oczywiście doradcy techniczni. Zwykle dostęp do nich jest długotrwały i jesteśmy do nich przekierowywani dopiero wtedy, kiedy pracownik pierwszego kontaktu nie będzie w stanie poradzić sobie z naszym zgłoszeniem samodzielnie. Nie jest to jednak regułą.

Z biegiem czasu wprowadzono też narzędzia identyfikacyjne, które pomagają użytkownikowi uwiarygodnić się w oczach pracownika. Niekiedy numerem logowania może być nasz PESEL, a kiedy indziej adres e-mail lub identyfikator, jaki widnieje na naszej umowie.

Praktyka pokazała, że takie zabezpieczenie odgrywa bardzo duże znaczenie, by uniknąć podszywania się pod abonentów wybranej firmy. Dziś bez zalogowania się do helpdesku można załatwić o wiele mniej spraw, niż po podaniu konsultantowi swojego identyfikatora. 

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.