Komunikacja klient — firma. Jak należy ją zorganizować?

Fundamenty współpracy między firmami a klientami

W każdej sytuacji powinniśmy budować współpracę na wzajemnym zaufaniu, na transparentności działań. Klient, który zostawia u nas sporo pieniędzy, ma prawo wiedzieć, kiedy dotrze do niego konkretne zamówienie lub kiedy wykonamy usługę, na przykład stworzymy nową wersję strony WWW. 

Zawsze warto stawiać na model komunikacji, który będzie odbywał się na wielu różnych płaszczyznach. Czasem klient może chcieć do nas zadzwonić, a kiedy indziej skorzysta z wiadomości e-mail lub osobiście wpadnie do biura. Powinniśmy zapewnić mu tutaj pełną elastyczność.

Z biegiem czasu coraz większe znaczenie dla wielu grup klientów ma też troska o właściwą ochronę ich danych. RODO zmieniło na tym polu naprawdę dużo. Firmy, które próbują tylko wypełnić zobowiązania, jakie narzuca na nie to rozporządzenie, zawsze będą o krok za podmiotami, które kładą na prywatność użytkowników bardzo duży nacisk. 

Klienci doceniają też te działalności, z którymi można łatwo i szybko się skontaktować, ustalając przy tym wszystkie kluczowe informacje. Jeśli nasza działalność opiera się na spedycji, podawajmy klientom numer ich zamówienia, by mogli obserwować, gdzie właśnie znajduje się kurier. Jeśli zaś bazujemy na usługach, stwórzmy dla klienta wirtualny arkusz, gdzie będzie mógł szybko przeanalizować stan zaawansowania prac.

Dobra komunikacja z klientem wymaga dobrych ludzi

Czy tego chcemy, czy nie, mało osób potrafi pracować z każdym rodzajem klientów. Niestety, ale nie wszystkie osoby, z jakimi zetkniemy się w biznesie, będą miłe, spokojne i wyrozumiałe. Czasem zdarzą się klienci nieco bardziej nerwowi lub osoby roszczeniowe. 

ISO 22301. Co to za standard?Anna Malinowska

Budując zespół do spraw obsługi klienta, powinniśmy upewnić się, że pracują tam osoby, które mają w sobie tę cechę, która szybko pozwala im nawiązać kontakt z drugą osobą. Introwertycy, osoby nadmiernie wycofane czy takie, które szybko się denerwują, nie powinny raczej mieć kontaktu telefonicznego z klientem.

Jak skonstruować dobry model komunikacji biznesowej

Wiele zależy od rodzaju naszej działalności. Można jednak wskazać na kilka rozwiązań, które świetnie sprawdzą się zarówno w jednoosobowych działalnościach gospodarczych, jak i w dużych firmach, które zatrudniają kilkadziesiąt osób.

Przede wszystkim powinniśmy pamiętać o tym, że czas ma znaczenie. Nie powinno się przekładać udzielenia odpowiedzi klientowi w czasie. Zawsze warto docenić też dobre praktyki w zakresie udzielania informacji precyzyjnych, konkretnych i sprawdzonych.

W ten sposób unikniemy ciągnącej się wymiany e-maili lub wiadomości z klientem i będziemy mogli skupić się na naszej pracy.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami za zakresu bezpieczeństwa, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych.